Waarom ITIL op elk niveau toe te passen is

Veel IT-organisaties zijn bekend met ITIL. De meningen zijn verdeeld, de een ervaart het als een bureaucratisch monster terwijl de ander er enthousiast over is en het graag toepast. Afhankelijk van het ambitieniveau van de organisatie kunnen er verschillende processen worden geïmplementeerd. Ik ben van mening dat het dus voor elke organisatie geschikt is. Je kunt het zo gek maken als je zelf wilt.

Wat is ITIL?

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en is een referentiekader voor het opzetten en beheersen van processen binnen een IT- serviceorganisatie. In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt is ITIL geen methodiek, model of norm. Misschien is juist dat wel de reden dat veel organisaties moeite hebben met een goede implementatie. Ik schrijf bewust ‘goede’ omdat het woord volledige misplaatst zou zijn (een volledige implementatie is namelijk lang niet altijd nodig). Deze best practice biedt een scala aan oplossingen die deels naar eigen inzicht doorgevoerd kunnen worden.

De tijd dat ITIL zich beperkte tot voornamelijk service support ligt inmiddels ver achter ons. Wat het belangrijkste is, is de balans tussen IT en de business. Hoe speel je in op nieuwe veranderingen zonder dat de operatie te veel onder druk gezet wordt? In deze en de komende blogs ga ik voornamelijk in op de beheerprocessen, ook wel bekend als Service Operation.

Incident management = sexy

Het interessante van een best practice-oplossing is dat je als organisatie zelf kunt bepalen welke onderdelen relevant zijn. In de praktijk betekent dit vaak dat het meest zichtbare beheerproces van veel IT- serviceorganisaties, namelijk ‘incident management’, redelijk goed geïmplementeerd is. Met behulp van een goed incidentmanagementproces kunnen er prioriteiten gesteld worden als het gaat om het afhandelen van storingen. Er ontstaan formele escalatiepaden en de in de Service Level Agreement (SLA) overeengekomen afspraken worden meestal goed nageleefd. Het is een sexy proces.

Een gestroomlijnd incident managementproces wekt vertrouwen en is mede bepalend voor de kwaliteit van de gehele dienstverlening. Veel IT-organisaties stemmen dit proces op elkaar af. Dankzij ITIL spreken we allemaal dezelfde taal als het gaat om het verlenen van service en het oplossen van storingen. Echter, organisaties die alleen aan incident management doen, blussen de brand zonder naar de oorzaak te kijken.

Het primaire doel van incident management is namelijk gericht op snel herstel. De achterliggende oorzaak en preventieve acties om herhaling te voorkomen, zijn voor dit proces minder relevant. Verantwoordelijkheden en expertise worden van elkaar gescheiden. De medewerker die een storing in behandeling heeft genomen kan ook de medewerker zijn die later, weliswaar met een andere pet op, de achterliggende oorzaak van de storing onderzoekt. In dit specifieke geval wordt er dan gesproken over ‘problem management’.

Er zijn maar weinig organisaties die problem management volledig hebben ingericht. Dit vergt ook meer van de IT-organisatie. Een goede problem manager is in feite blij met veel problemen. Nieuwe storingen worden vergeleken met incidenten uit het verleden, handmatig of met bijvoorbeeld de hulp van een monitoringssysteem. In een volgende blog zullen we uitgebreid ingaan op problem management.

In sommige organisaties is het noodzaak alle processen uitgebreid toe te passen, maar dat geldt niet overal. Het hangt maar net af van de afspraken die de business met IT heeft gemaakt. Aan een uitgebreidere en gedetailleerdere procesgang hangt nu eenmaal een hoger prijskaartje. Zo dienen processen continu bijgehouden te worden en zullen nieuwe systemen ingericht moeten worden. Daarnaast kan een bijna volledige implementatie van ITIL als bureaucratisch beschouwd worden. De belangrijke vraag is echter, welke baten tegenover de kosten staan. Die vraag wordt in veel inrichtingen van ITIL onvoldoende beantwoord. Een ervaren adviseur is geen overbodige luxe.

ITIL bij Nomios

Nomios biedt volwassen ITIL-processen, waaronder event management, incident management, problem management, change management, configuratie management, capaciteitsmanagement en release en deployment management. Hierdoor kunnen we, middels de dienst Service Level Management, een breed scala aan service managementdiensten leveren op operationeel en tactisch niveau.

De betreffende Service Level Manager neemt op maandelijkse basis de gehele performance met je door. De Service Level Manager vertegenwoordigt jouw belangen en stelt zich op als customer advocate. Het continu van elkaar leren staat hierbij centraal. ITIL gebruikt hier de terminologie CSI voor wat staat voor Continual Service Improvement. Door CSI actief in te zetten werk je samen met Nomios aan een grotere volwassenheid van jouw beheer- en serviceorganisatie.

Wil je weten hoe wij bij Nomios omgaan met ITIL voor onze klanten? Neem dan contact met ons op en we gaan er graag over met je in gesprek.